Stakeholders ou Partes Interessadas

Stakesholders ou Partes interessadas - organização, pessoa ou entidade que afeta ou é afetada pelas atividades de uma organização. A maioria das organizações apresenta as seguintes classes de partes interessadas: clientes, força de trabalho ou colaboradores, acionistas, mantenedores ou proprietários, fornecedores e sociedade. A quantidade e a denominação das partes interessadas podem variar em razão do perfil da organização. (fonte: Guia de Referência da Gestão para Excelência - 21ª edição - Fundação Nacional da Qualidade).

Stakesholders ou partes interessadas são pessoas ou organizações que podem afetar, serem afetadas ou se perceber afetadas por uma decisão ou atividade. (Fonte: ISO 9000:2015)

Tanto o Modelo de Excelência da Gestão (MEG) quanto a Norma ISO 9001:2015 orientam para que as organizações conheçam quem são as suas partes interessadas mais importantes, assim como suas necessidades e expectativas.

No MEG há um fundamento específico para este assunto, chamado "Compromisso com as Partes Interessadas", onde existem temas, tais como: requisitos das partes interessadas (definição das partes interessadas, identificação das necessidades e expectativas das partes interessadas e definição dos requisitos das partes interessadas), relacionamento com as partes interessadas (estabelecimento de canais de relacionamento, comunicação e tratamento das manifestações), cliente (desenvolvimento de mercado e relacionamento com clientes), fornecedor (desenvolvimento de fornecedores e relacionamento com fornecedores) e força de trabalho (desenvolvimento da força de trabalho e relacionamento com a força de trabalho).

Na Norma ISO 9001, este capítulo se encontra no item "4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas

Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da organização para prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos dos clientes e aos requisitos estatutários e regulamentares, a organização deve determinar:

a) As partes interessadas que sejam pertinentes para o SGQ;

b) Os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o SGQ.

A organização deve monitorar e analisar criticamente informação sobre essas partes interessadas e seus requisitos pertinentes."

Portanto... devemos definir quais são as nossas partes interessadas, quais são as suas necessidades e expectativas, definir requisitos e indicadores para controle desta "entrega"!

Contem conosco para esta descoberta!